SocialCRM:顺势而为 改变客户关系
贴近消费者是品牌商当前面临的首要任务！
当前的品牌商热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。消费者是否对此给予同样的热情呢？确切地说，大多数消费者并未通过社交媒体与品牌商保持联系，他们更加注重获得切实的价值。
如今，在社交媒体内或者社交网站内的营销活动越来越多，在这个由消费者控制的环境中，消费者和品牌商之间并未与彼此的期望保持同步。
想成功发挥社交媒体的潜力，品牌商需要设计出能够在准确的关注点、准确的沟通媒介，准确的沟通时间和地点、许可数据方面为消费者带来具有切实价值的体验。
社交媒体不是消费者与品牌进行交互的主要工具!
近2年，社交媒体是品牌商汇集而且希望进入的地方。社交媒体对于品牌商贴近消费者具有无穷的潜力，通过社交媒体，品牌商有望提高收入、降低成本并提高效率。如预计的那样，都纷纷开展了社交媒体举措。近70%的高管表示，如果他们不参与其中，就会被抛弃；而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得消费者。
尽管消费者对社交网站的接受程度非常高，但品牌商也需要明白，这些数字可能并不可靠。我们的调研显示，只有少数消费者（占5%）几乎始终回复别人的评论或者发表自己的帖子，人数最多的群体(占75%)为偶尔参与者，而沉默观察者（占20%）仅在一旁观察。创新的品牌商挖掘并关注经常参与的消费者，利用他们的影响力进行品牌传播。
对大多数消费者来说，社交媒体是与好友和家人保持联系以及了解新闻和获得娱乐的方式，而不是与品牌进行交互的工具。
品牌商需要明白，不足一半的消费者有可能在社交媒体环境中与它们交互。当然，对于特定行业或业务类型的目标市场，这一数字可能有波动。品牌商需要努力以公开和诚实的态度与这些消费者沟通，了解他们最看重什么，并给他们提供切实的好处，吸引他们采取行动。
在使用社交媒体时，品牌商对客户关系不再有控制权!
将社交媒体用作吸引消费者的渠道对传统CRM（客户关系管理）理念提出了巨大挑战。
CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。
但是，在使用社交媒体时，品牌商对客户关系不再有控制权。
品牌商需要以新的战略抓住这一变革机遇，
即社交CRM，它的理念是品牌商要抛弃管理消费者的做法，代之以推动消费者看重的协同体验和对话。
了解消费者处于社交平台的独特环境时最看重什么，是制订社交CRM战略的关键第一步。
对于、认为消费者与其联系是为了保持对其品牌的关注的品牌商，我们调查的结果可能出乎它们的意料。事实上，消费者更感兴趣的是获得切实的价值。
65%的品牌商将社交媒体视为新的收入来源，但同时许多品牌商认为，获得折扣和优惠券并且购买产品或服务是消费者在社交网站上关注品牌商的最次要原因。具有讽刺意味的是，消费者表示获得切实的价值是他们与品牌商交互的首要原因，不过这对于希望通过社交媒体赢利的品牌商来说确实是个好消息。
消费者对品牌商拥有忠诚才会参与交互！
如果消费者认为有益处，感觉到他们能够信任品牌商，并且确定社交媒体是能够确保他们获得所需价值的正确渠道，他们才愿意与品牌商交互。这种价值的形式可能是优惠券或特定的实用信息。
与品牌商交互和与好友交互并不一样，大多数消费者并不是积极的品牌拥护者，他们与品牌商保持联系主要是为了与品牌社区保持联系。
品牌商认为社交媒体交互将提高消费者忠诚度。然而，许多消费者表示，他们需要先有对品牌商拥有忠诚才会参与交互，而且对于这些交互将有多大的影响力持不同看法。只有38%的消费者认为通过社交媒体与品牌商交互会显著影响他们对品牌商的忠诚度，28%的人保持中立态度，而33%的消费者表示他们通过社交媒体与品牌商交互不会让他们感觉对品牌商更加忠诚。
此外，对于通过社交媒体与品牌商交互是否会影响消费者对品牌商产品的消费，消费者的看法也不同。不到一半的消费者(49%)认为参与交互后他们可能会购买品牌商的产品，27%的消费者认为社交媒体交互不会影响他们的支出，而24%的人保持中立态度。另外，近三分之二的消费者仅与他们已经熟悉并喜爱的品牌交互。换句话说，参与交互的消费者已经与该品牌或品牌商建立了亲密感，而且仅通过社交媒体参与不一定会提高忠诚度或增加支出。
社交CRM的建议
PWA建议，品牌商需要仔细考虑如何创造一种自身品牌独有的社交媒体体验，为消费者提供价值，并且利用社交社区的强大能力。要成功推出有助于改变客户关系的社交媒体策略，品牌商需要做好以下工作。
1、认识到社交媒体拥有改变游戏规则的力量。对许多品牌商来说，社交媒体将变成网关，甚至是与消费者联系的主要沟通渠道。在品牌商规划社交媒体策略时，需要以保持高度统一，以社交媒体为中轴线，充分考虑消费者与品牌商的现在和未来可能的沟通轨迹，辐射并贯穿始终到每个线上及线下的接触面和接触点，创造无缝的客户体验。
2、重视社交CRM的重要性。社交CRM的目的是实现消费者参与，为消费者和品牌商双方带来收益。传统的客户关系管理模式不得不适应当下社交媒体环境下，消费者拥有控制权的现实。
3、开始从消费者角度考虑。不要问你的品牌商为何需要参与到社交媒体中，而应询问消费者为何会选择在社交平台中与品牌商交互。改变社交交互战略，注重为消费者提供他们寻求的价值，这样消费者就能与你保持亲密感。
4、如果不确定消费者价值是什么，就去询问消费者。实现及时对话和互动参与是社交媒体的作用，品牌商需要设计创新的方式，通过投票、激发想法和提问来获取消费者对你的看法，让消费者通过对他们喜爱的想法或创新进行投票而参与其中。事实上，了解消费者需求和价值的过程，本事就是一粒能健康的种子，有助于未来提升消费者拥护度和品牌黏性。
5、从社交媒体中获益。品牌商应该使消费者能够快速、轻松地通过社交媒体体验，让他们直接与品牌商打交道。品牌商还应该经常制定社交营销活动，利用对时间敏感的优惠或折扣激发特定的消费者采取行动。而要想使消费者参与其中并成为回头客，社交媒体的内容必须新鲜，并具有内容针对性和品牌相关性。同时，品牌商应该为那些与好友共享内容的消费者提供奖励，从而实现社区平台的病毒性传播优势。
迫切希望贴近消费者的品牌商纷纷在社交网站上建立网页，发布视频，微博和微信。遗憾的是，如果这些品牌商不关注绝大多数消费者真正需求，就很容易错过机遇。
事实上，针对75%的“偶尔参与者”来说，如果要把他们转化成“经常参与者”，了解他们的真实需求，为他们提供切实的价值可能会是最有效能的方法。