最近“Facebook信息泄露”丑闻引发的各界关注。

有爆料称，一家数据分析公司“剑桥分析（Cambridge Analytica）”竟在Facebook轻违规获取了5000万的用户的信息，，影响美国大选、。

事情曝光后，Facebook迅速引发了网友的集体吐槽，媒体、。同时，Facebook股价应声暴跌，单日内最大跌幅达到7.92%！



在正式道歉之后，扎克伯格还是没躲过议员的传唤。

美国东部时间4月10日下午2点15分，美国参议院商务、科学与交通委员会和参议院司法委员会针对 Facebook 举行了一场联合听证。这场听证会被看做扎克伯格人生中最重要的一次答辩。



所幸的是，扎克伯格此次的表现出人意料地好，没有被压力击垮，一一化解刁钻的问题，多数时候都能够掌握问题的主动权。

虽然，等待扎克伯格的考验还远远没有结束。但这场堪称一场教科书级别的公关，不仅为Facebook重新赢得了口碑和信任。同时，还使得Facebook的股价飙升回暖。



在一场漂亮的公关战下，扎克伯格也迅速扭转了自己的被动局面，那么究竟他是怎么做到的？下面我们一起来看看——

1.装备篇：周全的准备

为表示自己对听证会的重视，扎克伯格脱下了标配行头灰T恤或是连帽衫，换上了难得一见深蓝色的西装节+领带。此前，扎克伯格在Facebook上市的时，也是休闲T恤和牛仔裤的打扮，可见其对本次听证会的重视。这套服装也媒体们戏称之为“道歉装”。



西装革履的扎克伯格一脸严肃



扎克伯格笔直的身板

除了显眼的西装装备彰显“诚意”之外，扎克伯格几乎也把每个“小细节”做到了极致。

为了使得自己的形象显得更高大，身高1米75的扎克伯格，还在座位上特意垫了一个20厘米的垫子。



扎克伯格身着西装，坐着厚厚的垫子准备应战

此外，还有扎克伯为此次听证会准备的密密麻麻的笔记本，也表现出了自己充分的准备，以及对听证会的重视。



周全的准备为听证会打下了一个很好的基础，也为后面的论辩做了铺垫。

2.盘问篇：冷静应对，回答克制

在这个听证会中，扎克伯格应对国会议员的轮番拷问，整体变现出了很强的冷静与克制。哪怕议会人员连番的轰炸，他也会很有耐心地进行解答，然后会露出尴尬而不失礼貌的微笑。



梅花网小编看完了长达7万字现场实录，表示真的非常“心累”，想想扎克伯格是一个个问题回答了10小时，这一点，梅花网小编是很佩服扎克伯格的。毕竟在经历了多个小时的连环轰炸后，扎克伯格依然能镇定自若的表现，就够人竖起大拇指了。

我们可以从这几个尖锐的问题，一窥扎克伯格的回答应对水平，因为扎克伯格回答过长，梅花网对回答内容进行了精简：

1.“你很早就知道数据泄露的问题，为什么今天才出面解决？”

（“剑桥分析”曾在2016美国大选期间，利用 Facebook 上5000万名用户资料进行分析，最终向5000万名 Facebook

扎克伯格：我们对自己的责任没有充分认识，这是一个很大的错误，这是我的错误造成的，对此我进行道歉。我们有三项措施：首先，调查“剑桥分析”事件的真相；其次，研究和“剑桥分析”类似的公司对我们的威胁；最后，我们已经在对平台进行整改了。

2.“Facebook安全吗？”

扎克伯格：我认为Facebook很安全。我会用它，我的家人会用它，我关心和爱的所有人都一直在用它。议员，您回想一下您自己是如何使用它的吧，您拍了一张照片，不是每次都想给同一拨人看的。有时候只是想发给某一个人。有时候想发给一组人，您有对信息的控制权。

3.“我是不是要给你钱，你才能不泄露我的个人信息？”

（该议员在Facebook上提到自己喜欢吃的巧克力口味，第二天就收到各种巧克力广告）

扎克伯格：脸书给用户提供的都是跟用户生活相关的广告，不会有与用户不相关的广告出现。用户们有绝对的控制权来决定自己分享的信息可见的人群...

我们从来没有出售过用户信息，没有卖给广告商，没有卖给程序开发商。

4.脸书是不是一家垄断公司？

扎克伯格：我必然没有这么想过。

那你为什么要收购Instagram？

扎克伯格：因为他们很出色，而且懂得我们的价值观。

5.“你们到底储存了多少用户信息？”

扎克伯格：我们存储的数据是人们使用服务时分享的内容，存储的信息也是我们用以改进用户体验的，这可以告诉我们用户对新闻推送里哪里内容感兴趣。

6.“你已经有14年的道歉历史，今天的道歉又有什么不同？”

（的确，扎克伯格一直在道歉...）

扎克伯格：谢谢，主席。我们在公司运营方面犯下了许多错误。我认为，如果你在宿舍里创立一家公司，然后将它发展到现在这样的规模而不犯一些错误的话，几乎是不可能的。...我们一直在避免不犯同样的错误。

我们需要采取更积极主动的措施，...我并不期待我今天在这里说的一切必然会改变人们的看法。

但是，我会努力做到这一点。我相信，在接下来几年里，一旦我们完全解决了所有这些问题，人们就会看到真正的改变。

当然整个听证会中，还充斥了很多尴尬或者涉及扎克伯格隐私的问题，扎克伯格都还是很耐心地进行了回答。比如，议员询问了扎克伯格关于facebook持续免费运营的经费问题（这简直是一道送分题：接广告呗）。

可以说，扎克伯格沉着冷静的回答是这场听证会决胜的关键。

3.团队篇：不是一个人在战斗

这场听证会能够顺利着陆，还是一个很重要的原因就是，扎克伯格有一个很顶级的公关团队，这是一个团队作战的结果。

这个公关团队到底有多顶级？

在听证会前，拦住媒体的这位是Facebook公共政策总监布莱恩·赖斯(Brian Rice)。



他曾担任美国前国务卿、联邦参议员、2004年民主党总统候选人约翰·克里(John Kerry)的多年助理，目前主攻的是参议院民主党议员的游说工作。

下面这位戴眼镜的男士，是Facebook的公共政策总监安迪·斯通(Andy Stone)，而画面右边的女士则是扎克伯格的多年行政助理安德莉亚·贝斯梅恩(Andrea Besmehn)。



安迪曾经是美国众议院负责对外公关的总监，还辅佐克里参加 2004 年的总统大选，在美国政界也是老人。

在听证会时，坐在扎克伯格后面压阵的是Facebook公关政策副总裁乔·卡普兰(Joel Kaplan)和FB公共政策总监玛瑞安·乔丹(Myriah Jordan)。



左男：乔曾经是小布什总统的白宫副幕僚长(办公厅副主任)

        右女：玛瑞安曾经在小布什政府和美国参议院担任过多年的助手工作

他们两目前主攻的是参议院共和党议员的游说工作。



我们可以看到Facebook在共和党和民主党阵营都有专门的游说人员，这无疑会给整场的听证会加大砝码。除了听证会上被媒体曝光的几位公关大佬，Facebook的团队里面还有很多大咖，而且Facebook整体的游说费用支出呈上涨趋势。



图：Facebook游说支出连年增长

企业从政府人员中挖掘公关人才在美国是一个很常见的事情，Facebook的这支豪华公关团队可以说就是扎克伯格的底气所在，这次顺利着落很大程度上归功于扎克伯格团队的完美准备。

结语

虽然从公关角度来说，扎克伯格取得了暂时的胜利，但是本次听证会在层面并没有达成一致的意见。

视角拉回中国，我们看到几大巨头如百度、腾讯、阿里等也都在强调“精准营销”，用户数据成为了互联网时代的金矿，但如何去保护用户个人隐私不被滥用仍然是一个待探讨的话题。

扎克伯格说：“我未能以更广阔的视角看待我的责任，这是我的错误。Facebook正在经历一场哲学层面上的改变。”

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