写这篇文章，并不是对“招远虐杀案”麦当劳的公关行为，进行方法论的点评。我总觉得：这样令人发指、惨痛的事件，如果框上狭义的“公关”，未免太过于冰冷。

这篇文章，我力求客观。因为我自己从事了3年的公关，也遇到过招远麦当劳餐厅发生的类似事件（只是没有如此的残忍）。我能理解：这种事降临到任何公司头上，特别是外企，什么“第一时间反应”等都有着难言之隐的困难，很难顺应公众情绪表现地义愤填膺。

我也不想从宏观层面分析此次事件中，麦当劳的公关反应。比如：企业要重视公共关系，把公共关系上升到决策层、战略规划层，是CEO的舆情智囊；不要只想着让公关冲锋陷阵、灭火。

我只想从现有的条件下，从人性的角度，谈谈麦当劳该如何做？如果非要扯上方法论，就分前期和后期吧。

前期重点：敢于承担应有的责任！

网友们对事发麦当劳餐厅最大的不满聚焦在：惨案发生时，为什么没有餐厅员工上前制止？而只是仅仅打了一个报警电话。还有网友说：端着一锅炸薯条的热油，往犯罪嫌疑人身上泼啊。

上前制止与否？坦白而言，无关法律制约，只关道德驱动。麦当劳也不可能发个声明：对那些不上前制止的员工，予以降薪或开除的处罚。在恐惧、灾难来临时，不可能人人见义勇为；人性里都有怯懦的一面。而且网上也有讨论：如果你在现场，你会上前制止吗？

我认为：事发后，麦当劳公关部除了迅速了解现场情况，还要和法务部充分沟通。如果麦当劳在此次事件中确实有责任，就要勇敢地表态：承担相关责任！

我看到有网友在@麦当劳的微博留言：麦当劳应该承担法律责任，、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应责任。”

很遗憾的是，我们感受不到麦当劳法务部的介入。我们除了看到@麦当劳官方微博发了两条只言片语的声明，就没看到“后续动作”了；更让人遗憾的是：5月30日发了惜字如金的声明后，还接了两个绚烂的产品广告。你让别人怎么吃地下去呢？

后期：把“社会正义”作为企业社会责任

惨痛的历史最害怕被遗忘。

我之所以不想从战术层面谈此次公关，是因为“战术”只是一时的，而企业社会责任确是任何一个有良知的企业永久的事。公关绝不是作秀！

这件事关于人性的焦点是：冷漠的人性！社会正义在哪里？

麦当劳该如何做？

我的建议是：孩子是麦当劳的主力群体，这件事给受害者年仅6岁的儿子带来了无法比喻的伤痛。说窄了，麦当劳如何尽可能地减少这个6岁孩子，因失去妈妈带来的成长的痛苦？说宽了，我们如何让年轻一代意识到社会正义的重要性，并且有担当、有智慧地履行社会正义。

第一，建议麦当劳持续关注这个孩子的成长，真心给予他物质及精神的关怀。毕竟，这里是他妈妈最后停留的地方。

第二，开展关于“社会正义”的企业社会责任行动。餐厅是公共场所，有着各种不安全的隐患。如何在公共场所保护自己？保护他人？围绕于此，麦当劳可以独立或联合NGO一起开展相关活动。

我的一位忘年交说过一句话：“公共关系是文明社会的服务生，我们为文明服务”。这件事发生后，这句话一直浮现在我脑中。这确是公关的意义。

最后，真心希望明年的5月28日，麦当劳能主动纪念此事。我们都不要淡忘了此事，淡忘了一年前那份刻骨铭心的伤痛。