在五线城市的经营者，是无法用太多的成本去控制产品的包装与设计的（本土品牌除外），我们能使劲的地方，在服务。

很多老板可能会站起来说：“服务我做了呀，要微笑、要热情、要贴心、要把顾客当家人等等，我都做了，可顾客就是不来。”

这里，我想说两句，第一句是：你的服务应该体现在顾客的整个购买决策中，第二句是：不要让顾客在任何购买环节中产生不满。

我们来分析一下这两句话。

第一句：你的服务应该体现在顾客的整个购买决策中

购买决策，即顾客从产生需求到购买后对产品处置的整个流程。

图中的五个阶段组成了顾客的整个购买决策过程，这个过程中，前四步发生在购买前，最后一步发生在购买后。

举个例子：

小明因为想在家喝冰镇可乐，所以要买一台冰箱(问题辨识）。

小明开始在网络上搜索冰箱的信息，并询问朋友什么牌子的冰箱好（信息搜寻）。

小明选择了三个不同品牌的冰箱，并对它们进行功能对比（方案评估）。

小明通过对比，在甲品牌和乙品牌之间做选择，最终甲品牌物超所值，小明进行购买（购买决策）。

小明购买冰箱后，因为功能强大，小明觉得非常开心，并推荐给他的朋友。（购后行为）。

大多数商家的服务是从第四步开始的，也就是顾客进店之后才产生服务，这是一种守株待兔式的服务，遇上了就服务，没遇上就等着。

这个做法，你得期望着顾客能把你的产品推荐出去，否则很难有大的顾客流量，也就是说，你没有引流的主导权。

而另一种服务是先发制人的，它从第一步就开始，覆盖了整个流程。这种全面式的服务，将让你的产品从一开始就进入到需要顾客的选择范围里，这将很大程度上提升成交概率。

拿小明购买冰箱的前三步来举例：

小明因为想在家喝冰镇可乐，所以要买一台冰箱。

（商家：提前洞察客户对产品应用场景、需求，并运用到宣传推广当中）

小明开始在网络上搜索冰箱的信息，并询问朋友什么牌子的冰箱好。

（商家：将产品信息完整的曝光出来，并为顾客勾画出重点信息）

小明选择了三个不同品牌的冰箱，并对它们进行功能对比。

（商家：为顾客提供对比方案，对不同产品的相同属性做比对，并打分）

第二句：不要让顾客在任何购买环节中产生不满。

整个购买决策过程是一个连续的过程，在任何一步中，如果顾客感觉不爽，都有可能致使顾客终止考虑你的产品，从而考虑其他可替代的产品。

所以，在每一个步骤中，请把你的服务提升至及格线以上。

拿小明买冰箱的例子来说，如果小明在信息搜索的时候，不能够很好的得到想要的产品信息，那么，小明很有可能就会放弃这个产品，去搜寻其他可替代产品的信息，最终结果，就是你没销量。

整个顾客购买决策过程中的每一步，都能展开说很多东西，而我们的在每一步中的能做的服务也有很多，各种方法形式更是让人眼花缭乱。如果你有好的方法与形式，不妨在评论中分享出来，让大家一起学习，我们一起交流探讨。

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