1.

前几天去一家常去的素食餐厅吃饭，有以下的经历：

4个人吃晚饭，点了很多小菜和4碗糙米饭。服务员确认了小菜之后，跟我们说，米饭已经卖完了。当时还不够8点，米饭已经卖完了？服务员说是，然后说，我们已经点了那么多菜，不用吃米饭了！

这简直是笑话。我们点那么多菜，就是因为知道糙米饭好吃，我要不要吃，是我的问题。另外，作为一家有名的素食餐馆，8点不够就卖完米饭，是不是笑话？

其实，这里的菜真的很棒，但是一直以来，服务水平都追不上期望值。服务员不会主动跟你说话，只会机械的倒茶、上菜、买单，大部分时间都是几个人聚在一起。我知道，这些就是所谓的员工培训，都是从来不会培训服务员应该怎样跟顾客建立关系，怎样显示友善和怎样解决问题的。

坦白说，这就是制度的问题了。有时候，顾客宁愿要会笑会关注他们的服务员，也不会要一个把各种机械动作都做得完美的服务员的。因为，消费者需要被对待为一个有血有肉的人，就是那么简单。

很多时候，真诚的服务、亲切的笑容，更能赢得顾客的欢心，但是，这些都应该不在员工考核的范围里面。

2.

昨天到家楼下的一家港式茶餐厅吃午饭，又有另外一番经历：

两个人点了云吞面、蕃茄饭和炒菜心。过了5分钟，面和饭都到了，20分钟后，面和饭都吃完了，菜心没到。告诉服务员，不要了。他说，我帮你跟一下，假如已经炒好了，就不要退了。我说，其他都吃完了，我们不要了。他坚持看看，要我们不要退。

我问：究竟能不能退？能？还是不能？

他答：弄好了就不要退。

我说：我说，好，没弄好就退。弄好了就拿上来，我付钱，但是我投诉。

他悻悻然的走开，然后直接帮我到收银台改单，10秒之后回来把单子夹扔到我们的桌上说，退了。我说谢谢。他说不用谢，晦气的说你们要投诉，我就要改单。之后态度一直很差。

我想问，作为消费者我不能退单吗？明显地，他是因为害怕被投诉才去改单，而不是因为要满足我的需要，也从一开始就没有想过要满足我。

原因呢？因为假如他被投诉，会被罚款，会影响前途。这就是制度！制度没有培养服务员要对消费者好一点，但是制度告诉了他假如被投诉，他就要被罚款。

其实，假如他当时马上道歉，然后说下次一定会改善，我觉得我会真正成为那个餐厅的忠诚顾客。反之，我现在成为了他们的负面口碑传播者了。

我想说的是，硬绷绷的制度，其实就是抑压营销效果的最大障碍。员工不会有创意，不会真正为顾客（消费者）着想，因为他们害怕做错。做得好是应该的，做错了，就会被惩罚。

同理，很多品牌要营销公司，在执行营销活动的时候，达到一些指标（KPI），这些指标只是数字（而在中国数字是最能伪造的），毫无质感。营销公司不能达标的，可能会被惩罚（扣款、批评、不续约），这些都是僵硬的制度。对消费者毫无好处的。

一个营销活动做得好，是全世界都会知道的，然后各种指标都能够表现出来。偏偏，品牌方就是用这个“制度”和指标来扼杀营销的创意、速度和效果。而很多营销公司，就为了不被惩罚，制造一些伪数据，死命的只管执行品牌主的无理指标，真的很可悲。