想象一下这个场景：在通勤路上，当你从地铁钻出来，咖啡订单就自动生成了，当你走进星巴克，直接华丽丽地无视长长的队伍，告诉服务生你的名字，就能拿到一杯低脂拿铁。

　　不远将来，星巴克能够招揽更多客户，并实现利润最大化。

　　这一切都源于星巴克最近升级的手机移动端，清晨喝到一杯星巴克咖啡会变得无比轻松。从2014年月12月3日起，星巴克在美国俄勒冈州波特兰启动手机下单试用服务，意味着不用排队或出示手机信息就能买到咖啡。该手机应用将于今年（目前开通了苹果iOS版，安卓版即将面世）实现一系列的更新，包括添加定制每日套餐的服务，或利用地理数据自动将个人订单出品安排在通勤过程最优取货时间。实体购买转向手机下单是快餐业的时代趋势，但从用户界面到实体运营，也为星巴克带来了不可预计的多方面风险。

　　波特兰市开放的升级版手机应用，其实跟旧版的差不多，唯一不同在于添加了下单键（非波特兰市用户只能看到“菜单键”）。点击进入，就会弹出一个窗口，顶端显示上一次订单的图片，按相应位置点击三下，这个过程也只需五秒，就能在距离最近的星巴克重复上次的订单。稍加摸索，可以很快地通过谷歌地图功能找到本地的星巴克实体店，获知饮品订单的平均等待时间，如果再认真研究一下店内菜单，还可以get到预约定制饮品的新技能。

　　手机应用简直就是广大星巴克粉的福音。目前在美国，16%的星巴克订单都是通过手机客户端实现，这就要求用户还得挤在长长的队伍里，等待服务生验证手机（付款得通过手机生成的二维码扫码支付）。

图为星巴克首席数字官亚当·布洛特曼

　　“手机应用把购买者从排队这件烦人的事中解救出来，减少了等待的烦燥与时间”， 星巴克首席数字官亚当·布洛特曼(Adam Brotman) 介绍说。“吧员也能腾出不少时间，在排队高峰期增加出品数量和客户互动。”

　　从企业层面而言，手机应用大大拓宽了营利渠道。例如，星克巴预期的美国手机应用用户率将大大超出目前的16%（星巴克不愿透露具体的预期值）。同时更多的用户会清楚认识到，星巴克应用不接受Visa或Mastercard信用卡支付，只能通过可充值的会员卡支付——目前33%的星巴克客户在使用，该卡会为星巴克带来不小的利润。从表面上看，会员卡小面额的充值能减少单张咖啡订单的信用卡支付次数，从而减少星巴克需要承担的交易费。可见，星巴克在壮大客户队伍的同时，也在争取最大利润。

　　排队等待的烦躁感也影响销售业绩。

　　布洛特曼还透露了星巴克手机应用营利的其他方式。谷歌地图能够显示用户所在地各家星巴克实体店的订单等待情况，以往的情况是客户很可能看到排队太长，就放弃清晨来一杯咖啡的想法，现在，用户通过手机端下单，许多意向订单能够保住了。因此布洛特曼认为，排队等待的烦躁感会挫败销售业绩。于是，客户可以通过手机提前预订，不用再在排队时默念“双份浓缩大杯豆奶星冰乐”，这样一来，他们更愿意下单或者会增加订单。

　　广泛推广新的支付方式其实困难重重。在开发阶段，星巴克团队面临的一大问题是：吧员怎么在紧密的订单任务中，同时完成为数不少的手机订单？一般的取餐区设置目前也不太理想，很可能使得实体店下单的客户必须重新排队。为此，设计师走访了波特兰市的每一家星巴克实体店，设计移动专区。至少这种区域增设是否有用，很快就会真相大白——这也是应用会选在一个城市试运行的动机。

　　“我们目前做的很多是数字端口方面的工作，但它们切实影响着实际运营”， 布洛特曼解释说。“因为数字开发也是运营的一部分，我们要将手机下单融入星巴克的日常运营环节。”