让我们将目光回放到 80 年代与 90 年代，那时候的公司还在绞尽脑汁地想要与消费者展开互动。公司从上到下都在专研如何与消费者沟通，大批的专家被请来给员工上课，教会他们如何与顾客对话，公司里的每一个人都要加入到与消费者沟通的行动中。

然而在进入到新世纪的头十年中，智能手机开始大肆地进入了人们的生活。如今全世界有超过 20 亿部智能手机投入使用当中，越来越多的人习惯于使用手机上网，而不是像过去一样待在电脑前。随着人们的生活与互联网的联系越来越多，他们作为消费者的行为其实也在飞速变化中。消费者过去必须在线下实体店里亲身体验，而如今他们在消费产品之前就已经通过手机屏幕了解了产品的各方面细节。在过去消费者只能百无聊赖地花时间站在街头等待出租车，现在他们通过智能手机就能随时叫车，整个流程都得以简化。

在这种大环境中，留给产品或者服务表现的时间大大减少，如果不能迅速取得成功，那么在几天甚至几分钟后就会被消费者忘得一干二净，不像过去有数周或者是数月的时间来调整。席卷全球的消费主义已经从物理实体的世界进入了意象与感知的世界。不管是何种行业、产品或者服务，只有那些能够及时地改善网络使用体验并且保证提供良好的网络接入的公司才能得以存活，而那些仅仅单一的依靠线下产品的公司将会死在沙滩上。

更加务实的消费者拥有了更多的选择权

如今大部分的航空公司如今都已经开始以低价为旅客提供机上 WIFI 服务，而像美国铁路公司这样的交通运输公司也认识到了这一现实：如果不能让乘客在旅程中上网，他们将会被时代淘汰。这些公司都已经认识到了网络服务才是消费者需要的。

即时性如今横扫一切商业领域，将所有的产品与服务都包含其中。这其中蕴含着的巨大且快速发展的机遇，但是同时也藏着陷阱。就拿电影院来说吧，在过去一部电影会通过人们的口口相传而被更多人认识，在这过程当中电影院可以对于最早期的影迷们收取更高费用。而如今消费者与影院的关系已经大为不同，一部电影甚至在还没有上映之前就已经在网络上传播开来，消费者已经在第一时间了解到了信息。

新一代的线上消费者不在乎与商家达成何种情感体验，而是更希望得到务实的解决方案。消费者想要找到那些能够实际解决问题的商家，他们可没有耐心坐下来和你的销售人员基于情感诉求打交道。

一家公司是否能够履行提供给消费者的品牌承诺已经成为了竞争的关键。『所见即所得』仍然是最重要的市场营销方式。如果人们喜欢他所看到的，那么他们同样也会相信你的品牌能够满足他们的需要，无论这种需求出自何种时间以何种方式，你都应该同样满足。

不过这并不意味着商家从此就不用在乎消费者的心情与情绪了，亚马逊公司早就认识到了这一点，并且公司建立初期就提供了良好的品牌体验去让消费者保持心情愉悦。如果你不喜欢自己在亚马逊网站上买到的商品，你可以立即把它退回去，该网站不会追问你原因。

在原有的实体商业世界中，人们面对的选择很少，而如今在网上我们有太多的选择可以点进去探索一番：你花几秒钟就可以在搜索到从东海岸到西海岸所有出售山地自行车的商家，在偌大的纽约城中找到唯一一家可以送餐到你家的寿司店也轻而易举。

产品与服务在到达消费者之前已经无需经过层层零售商与供应商，消费者已经不再受摆布。

与消费者保持情感交流还管用吗？

新一代消费者信奉的是好好工作好好玩，他们行动迅速，没有时间去为了购物跑腿或者是等待被满足需求。消费者已经快速地认识到了通过智能手机可以与生活中的一切商家取得联系，从杂货店、啤酒屋到手把手教你做重量训练的私人健身教练，他们都会积极地回应消费者的需求。

在过去的短短五年中，在按需提供服务的行业中商家行为发生了翻天覆地的变化，这种变化源自于两大因素：智能手机的可用性，以及消费者对于购买体验便利与效率最大化的追求。

消费者与商家之间已经缔造出了新的交易规则。消费者想要与那些能够保证公平的公司打交道，这也就意味着消费者希望自己交易的商家能够遵循真实、透明、可靠、诚实以及不作恶等规则。如果让我在一个有道德的公司与一个行为有污点的公司之间做出选择，那毫无疑问前者会胜出。

研究表明，在我们个人的马斯洛需求金字塔中，金钱与工作并不是位于顶层的需求，我们更在意的是成就感与满足感。人人都知道价格对于产品是非常重要的影响因素，但是人们现在想要知道的不仅仅是自己的钱花的值，他们还想要知道与自己发生交易的商家能否好好地对待自己的供应商和员工。

新经济中基本面最大的变化就是消费者能够进行有道德的消费，因为消费者面临如此多的选择，他们能够从中选择最有道德的商家。根据线上研究发现，消费决策和购买行为已经让消费者实际上成为了商家的利益相关者。消费者们的点击行为实际上就是已经给商家投票，他们能够拒绝商家那些不被认可的行为，这给予了消费者前所未有的权力。

公司该怎么做？

成功的企业已经在新经济环境中建立起了自己处理事情的一套方法。他们建立起 24 小时提供支持的客服中心，实时地帮助消费者解决问题。这些公司会尊重自己的供应商，并且保持透明度。他们明白要如何在尊重客户的需求基础上为产品定价，并且同时保持一个提倡道德的公司文化，并用其文化的感召力去驱使消费者与之交易。

在这个时代中，企业越是能够提供便利的在线消费者体验，就越是能够满足消费者的期望，也就拥有了在今日这个按需提供商品与服务的世界中致胜的可能性。

从某种程度上说，网络技术已经完成了一些实体不能做到的事情，那就是创造时间。如果我们花费在每一次采购中的时间都因为网络便利性而得以减少，这就等于是技术帮助我们节省了大量时间，我们可以将这些时间花在去做更有生产力、更能满足成就感的的事情上。