确立"全日无休服务"标准

由于电子商务平台和科技品牌已在中国消费者心中占据重要地位，它们所提供的消费者体验也可能成为市场整体满意度的标准。

受访者被问及对12个影响满意度的因素的评价时，我们或许会预期"提供高质量的产品和服务"和"提供安全的产品"会成为最重要的因素。然而，它们在排行榜上只位居第四和第五。最多受访者(69%)认为品牌满意度的重要因素是"在我需要时触手可及"。这个结果证明电子商务公司提供的全日无休服务体验正在影响消费者对其他品牌的期望。还有两项因素被中国消费者视为较质量、服务水平和产品安全更加重要，它们是："一致的体验"(68%)和"好玩有趣的互动"(67%)。从多个角度来看，这三大因素与中国最大型网站（包括电子商务平台）所精通的营销公式不谋而合。

品牌满意度最重要的因素

对于任何要取悦中国消费者的品牌而言，必须紧记以下要点:"提供全日无休的服务、一致的体验、好玩有趣的互动"。

能让受访者对与品牌/公司互动更为满意的因素

大家都在谈论什么？

与社交有关的因素也取得相当高的分数，反映消费者相当看重能否参与到与品牌的互动。64%的消费者认为"我的朋友也与该品牌互动"是一项重要因素，这反映了受访者社交环境对其行为的影响，换言之，中国消费者喜欢公开分享与偏好品牌的互动体验。这对营销人员来说是好消息，因为可以通过营造故事、举办活动和推广计划来加强线上和线下的口碑。

"能够在官网留下意见和评论"也获得高分(64%)，证明品牌对消费者的意见/建议持开放态度是另一个重要因素。消费者不再满足于只拥有满意的私人体验，同时也希望成为满意体验群組的成员、发表评论或发挥影响力。

了解您顾客的关注点

我们的调查数据结果突显了不同消费者阶层的分别。例如，相对于整体受访者而言，拥有大学学位的受访者较重视"尊重我的通信偏好"、"契合我需要的沟通内容"和"为忠诚顾客提供贵宾级待遇"等因素。

各行业的消费者满意度因素排行榜也存在差别。在化妆品和护肤品行业方面，"生产安全的产品"、"了解我且把我视为尊贵的顾客"、"提供折扣券或其他优惠"、"提供购物奖励计划"和"根据过往的购物记录提供个性化的优惠"等因素的得分较其他行业高15%至25%。

最后，在谈及满意度时，中国消费者也似乎较为重视一致性和社交因素，远高于能否获得特殊待遇或身份，以及积分或奖励等诱因。但与此同时，我们的调查数据也显示，"个性化服务"和"奖励计划"依然是非常有效的吸纳客户策略。

消费者横跨品牌的不同接触点

"一致性体验"在品牌满意度的重要因素排行榜位居次席。营销人员必需在品牌提供的所有渠道建立一致的形象、个性和腔调，而不能仅受媒体格式和媒体最适合的互动类别所影响。

同时，消费者通过多重方式追踪最喜爱品牌的动向，包括浏览品牌网站(52%)、实体店内购物(48%)、查看品牌的广告(34%)等。为了善用有限的财政和创作资源，营销人员必需投资于深入探讨目标行业和消费者阶层所偏好的沟通渠道。

渐趋成熟：由与品牌接触到管理品牌关系

更多受访者认为到访实体店铺(40%)依然是他们們最喜爱的品牌互动渠道。若我们更深入剖析数据，便会发现到访店铺是服装与鞋类、杂货、化妆品和电器行业的主要互动渠道。

对收入和教育水平较低的消费者及二线城市的消费者來說，尽管先在网上研究品牌是普遍做法，但到访实体店铺仍然是最主要的渠道。这些消费者希望能够亲身与品牌接触，透过感受实物的质感和外观来充实网上对产品的描述。中等收入消费者则会花较多时间在网上搜寻信息，尤其是通过浏览公司网站来了解品牌。较高收入的消费者则把目标放在管理与品牌的关系。较成熟的消费者通过各式各样的沟通方法来扩大与品牌互动的层面，如在网上搜寻信息、在微信和微博追踪品牌动向、观看视频和参与忠诚计划，所覆盖的信息量和多样性也似乎较多。

从整体格局可见，随着收入的提高，消费者逐渐学会把品牌融入生活--不仅在购物周期，同时也进行长期的互动。

个别群组与品牌/公司互动的偏好渠道

见微知着

中国消费者通过多重渠道与其偏好的品牌接触，但对于不同行业和环节而言，每个渠道在消费的过程上都有一个特定的角色。大部份的渠道都具备多重作用。对于顾客来说，在实体店发现新产品、讨价还价和共享品牌体验来说是重要的。其他渠道的功能相对较为狭窄。例如，BBS论坛主要用于有共同兴趣的群体分享体验，而网上视频则是更新品牌形象和展示新产品的工具。

一石激起千层浪

当中国消费者获得非常满意的品牌体验时，便会为获取相同的体验腾出更多空间。在忠诚消费者也表现冷漠或非常隐私的市场中，一些品牌对此已经习以为常（请参看Epsilon2015年日本忠诚度报告费者的积极反应会令这些品牌受宠若惊。当问到会如何回应一次非常满意的品牌体验时，相当多的受访者选择了积极的回应。

在经历不愉快体验后与决定品牌脱离关系方面，我们以为家人和朋友会对此略有耳闻。然而，令人意外的是，负面评价所占的比率远低于正面的口碑。在品牌的社交媒体专页上发表负面评价的比率为44%，低于发表正面评论的52%。在其他网站发表评论方面，区别更加明显：58%的受访者表示很可能会在网上发表正面评论，但只有38%表示会发表负面评论。整体上，不愉快体验所引致的回应会更为私人，如减少购物的频率、停止购物或卸载其移动应用程式。

建言

Epsilon相信，零售品牌可通过聚焦于数个主要领域掌握中国消费者对客户体验的要求，藉此取得竞争优势。以下为我们的建议：

1.了解您所属行业采用的沟通渠道

2.善用官方网站和移动网站

3.尝试提供"全年无休服务"

4.藉收集和挖掘数据来了解消费者旅程

5.欢迎消费者发表评论，并让过程保持好玩有趣

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