对于餐厅来说，客人来吃饭是件再正常不过的事情，但你有仔细看过别人吃饭吗？

图一中的男士正在研究我们的蜂蜜罐，你以为顾客非常强调原材料，对辅料不太强调，也许情况并非如此。

图二中锅底下面没有火了，也许你会问为什么没有服务员给顾客加火？稍加观察，你会发现原来这是吃饭的中后段了，两人看起来若有所思，这时服务员前去打断否合适吗？

当然关于这样的观察我们还有很多，也许你会问为什么我们这么在意别人怎么吃饭？对于西贝餐饮来说，每年的营销活动并不多，但我们会把更多的精力放在如何借营销来提升顾客体验上来。以下是今天分享的三个内容，第一个是"创意沙漏"，第二个是"红冰箱制度"，第三个是我们"企业的营销态度"。

第一：创意沙漏，促进口碑传播

顾客出去吃饭，最在意的是什么？就是速度。因此我们的在店里设置了沙漏，比如大家去西贝餐饮吃饭，25分钟内所有菜品未上齐，那么你会得到一个酸奶。

沙漏，在这里变成了一个可视觉化的营销互动工具，用一种有趣的方式强调了"速度快"，25分钟上齐所有菜品，当然这样的形式也促发了网络上的口碑分享。

沙漏作为营销工具促发用户的信任与口碑，但是背后更需要一系列的供应链及工程链做支撑。比如消费者需求的"快"不只是上菜要快，而且要快在每个阶段上，你会发现真正需要快的是顾客从门口等位一直到餐厅坐下，所以在等位阶段，我们让迎宾员主动去问顾客点什么样的菜品，缩短顾客在店铺内点菜时间。

再如，改善座位的利用率。这是我们佛山的一家门店，在没有改变空间情况下，我们将所有四人台改成了更多的二人台，这意味着进店人数可以再增加一下。

还有厨房菜品怎么最快作出？我们引用了最新的烤串炉，增加了一倍的出餐率，再者是水果的切法，我们不断的调整新的切法来压缩时间，调整之后结果每天能节省40分钟，这意味着每天会有17个人不用等位。

第二：创意运营，红冰箱制度

接下来给大家分享一下"红冰箱"，西贝餐饮的每家门店面的显眼位置都摆着一台"红冰箱"，每个员工可以随时看到当天被客户投诉的退菜或自检发现的不合格食材或菜品。

"红冰箱"要求我们及时收集顾客问题，我们在微博上有个很及时的监测系统，有一个顾客说以后尽可能不再来西贝餐饮吃饭，我们在微博时监测到后马上跟顾客做沟通。

（微博及时反馈）

红冰箱不仅是物理层面的红冰箱，最重要的关键词是复盘，复盘的暴露问题，寻找真因改善问题。我们提出一个slogan，闭着眼睛点，道道都好吃，不好吃不要钱。这是真实的案例，结账的时候有人说菜有点咸，结果服务员立马退钱。我们一年拿出6000万来做退菜这件事情，大家对菜品有任何不满意都可以退掉，因为吃饭是件愉快的事情。

第三：营销的态度，实心诚意

我们每个人都代表西贝餐饮，甚至服务员一句无心说的一句话都代表西贝餐饮，所以实心诚意落实到人上，它是一种营销的态度。

有个微博网友说带女朋友去西贝餐饮吃饭，结果太难吃，冷战到现在还在持续。我们员工很快反馈："情侣之间其实吃什么不重要，吃的心境最重要，情到浓时，稀粥小菜皆换欢颜。"能够开放的态度拥抱网上不同的意见，其实也是我们实心诚意的态度。

（微博网友的吐槽）

还有个女顾客一个人带着宝宝来吃饭，刚坐定，宝宝就突然不舒服，于是服务员帮忙照顾，最后我们还贴心地给了免单。

发现有顾客过生日，我们会主动地送上生日面。

大家常常说营销，但不可忽略地是营销背后一些列的服务、运营及系统支撑。以上，谢谢大家。

·END·