你了解你的消费者吗？

这个问题确实很难回答。

但有一个方法可以让你找到答案，就是社会心理学。说“研究”有点大，但也确实是这样的。我们总结了10个相关的社会心理学研究，先来知道一下消费者希望你了解的10件事。

消费者喜欢惊喜几乎胜过一切

给消费者记忆最深刻的，让他们谈论最久的就是惊喜了。一点小回馈特别是意外的惊喜会是一种强大的力量。

Zappos（美国一家卖鞋的B2C网站）就是一个很好的例子。为了给消费者一个好心情，他们常常给顾客免配送费的隔日达配送，然而却不在销售页面上大肆宣扬。

我们在网购的时候也会遇到这种情况，如果在买东西的时候我们就知道店家会附赠小礼品，往往小礼品会让我们失望，但如果在我们不知道的情况下，人们就会不自觉地提高对这家店铺的好感度。

对消费者好一点其实花不了什么钱

自从开始实行“不经意的小甜蜜”计划，sweetgreen饭店的业务量已经上涨了300%。“不经意的小甜蜜”是对于小企业来说非常重要的观念。为消费者带来贴心的感觉更在于姿态而非花费。

Nate Ru，sweetgreen饭店的创始人，基于不经意的小甜蜜这个宗旨，常常让他的雇员在有停车罚款单的车旁边放一些礼物卡，来给顾客留下深刻的印象。

已经开始的顾客忠诚计划会更有效

你有没有在买奶茶的时候，服务员又多给你一张积分卡，并且已经把这次买的奶茶积上了分？

我们在商场、奶茶店、蛋糕店经常会碰到这种情况。从我们自己的经历就能知道，当我们拿到了一张积了分的卡片后，我们更愿意去把它集齐；但如果我们拿到的是空白的积分卡，什么都没有，那很可能过两天就不知道放哪了，因为这张卡本身是没有价值的，有时甚至会引起你的反感，因为你知道这只是让你多买点东西。

研究人员表示“已经开始的顾客忠诚计划”比“还未开始的顾客忠诚计划”带来的忠诚消费者多两倍，并且人们更愿意去完成“已经开始的顾客忠诚计划”中的任务。

比起服务的速度，消费者更喜欢有质量的服务

“在天堂呆15分钟总比在地狱呆5分钟好”

最近有一项调查研究表明，消费者对有趣、有智慧、有耐心的营销人员印象更深刻，也更容易让他们将营销信息传递给朋友。

现在大街小巷都是“游泳、健身、英语，有需要的吗？”到底是哪个品牌，其实我们也没啥印象。之前听朋友讲过一次有趣的经历，那个营销人员说：“我们是XXX英语，想学英语吗？”朋友回答：“我英语挺好的。”营销人员又说：“Can you speak English as good as me?"

另外，研究数据显示，消费者对“粗鲁，没有耐心，很急躁”的营销非常反感，并且这已经成为他们放弃一个品牌的第一理由。这比“因服务速度慢而讨厌这个品牌”的比例还要高出18%。

消费者喜欢个性化，

他们甚至会愿意为此付更多钱

根据一篇应用心理学论文中的研究，在服务质量不改变的前提下，调查者可以让消费者给服务生平均增长23%的小费。

他们是怎么做到的呢？其实只是在顾客结完账后，服务生又给了他们一次薄荷糖，而那些只在付账之前给了一次的服务生收到的小费比给了两轮薄荷糖的服务生少了7%。

如果你能记得消费者的名字，消费者也能记住你

说到个性化，根据最近做的一项大脑活动实验可以得出一个结论：没有什么比听到自己名字更能让人感到舒服高兴的了。

实际上，人们对自己的名字非常敏感，当他们听到自己名字的时候会更愿意去关注。所以，要在合适的情况下，去了解你的消费者，最好能记住他们的名字，这点一定会让你获益。

消费者喜欢听品牌故事

并且通过讲故事的方法进行销售非常有效

故事带来情景，情景完成说服

通过Melanie Green和Timothy Brock的研究可以看出，精心设计的故事是最有效的劝说方式之一。

他们表示这是因为故事可以让消费者感觉到了另外一种情境中，通过这种创造出的带来情境可以给消费者传达更有说服力的信息，或者留下长期的印象。

如果你想要创新，消费者是个不错的灵感来源

MIT的Eric von Hippel 做了一个关于“管理科学”的研究，研究了领先用户和企业创新之间的关系。研究发现，9种行业1193个成功的商业创新中，60%的创新来自消费者。

苹果公司就一直以消费者体验为中心进行产品、商店的设计。比如现在的全触屏手机，当年很流行用一支笔对屏幕进行操作，但这点遭到了乔布斯的极力反对。乔布斯认为人们已经有十只手指了，为什么还要多添一个工具，因此，乔布斯就创造出了全触屏手机。

销售“时间”可以让消费者看到你的品牌价值

斯坦福的一个最新研究表明，消费者更喜欢品牌和他们在一起的感觉，这也是为什么很多品牌都在传达“和我一起可以度过一个美好的时光”，比如宜家的The Wonderful Everyday。并且，消费者对于这种感觉的记忆比好的消费体验来的更长久。

如果你经常说钱，消费者会越来越自我

心理学家曾做过一个研究，表明如果人们经常被“钱”围绕，那么人们会变得越来越自私，更不会去帮助别人。

这种反应可能对于销售奢侈品的品牌没有什么影响，但对其它品牌就不一定了。比如在圣诞节期间，消费者可能不会给除了父母孩子以外的人买礼物，这最终还是会导致销量的下降。