因为今天的危机公关，海底捞再次登上了微博的热门话题榜。大叔今天聊聊。

忘了几年前了，大叔看到一本由黄铁鹰老师写的《海底捞你学不会》。据说这本书十分流行，当然，完全没有海底捞在微博的段子火。

由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务，成为当时微博最火的段子之一，每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事，口碑形成叠加效应。

海底捞的这套服务理论，其实后来被很多餐饮企业“模仿”，比如西贝，后者也做得十分成功，但是，大部分传统餐饮企业确实没有能够成为下一个“海底捞”，这也应验了黄铁鹰的那本书，你学不会。

为啥学不会呢？大叔觉得是企业领导人风格和品牌属性决定的。

以今天的危机公关为例。

媒体曝光了自己的卫生问题，这对一个餐厅企业来说，是一件大事，海底捞的公开回应是“媒体报道属实”。全文如下：

大叔看到好多网友评论，大致的意思是海底捞的危机公关做得太好了：毫不避讳问题……对于一个追求极致口碑的品牌而言，不诚实没有任何退路，诚实需要足够大勇气……“情况属实”真是少见的一股清流啊……

大叔基本认同，媒体的报道，有图有真相，否认肯定是躲不过去了，而大多数品牌为了“颜面”还是选择在危机公关时否认，或者让临时工或者第三方公司“背锅”，俗称“甩锅”，因为即便不是公关行业从业者，作为普通网友，也经常能够看到危机公关的声明，愿意点评几句，比如前天就有人专门帮郭敬明应该怎么危机公关出了不少主意。

实际上，很多品牌在遇到危机的时候，找到大叔希望得到建议。大叔总是先问两个问题：1、到底情况是否属实？2、如果有，必须诚恳道歉。但就连大叔也不敢建议，你是否应该明确承认事情的真相，因为我们都知道，真相是可以选择性展示的。

所以，在看到海底捞的道歉信之后，大叔作为公关从业者，打心底里是佩服的，因为实际上公关是对外的最后一道窗口，但从窗口里传递出来的信息并不是完全由公关决定的，而是由企业最高领导人或者高层。

与海底捞的危机公关类似的案例，比较经典的应该是2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时，麦当劳的危机公关是：1、1个小时内在微博上回应此事，称“个别事件”；2、在门口贴道歉信。

虽然这次危机公关也被业界和网友认为是成功的，甚至后面事件在网络上出现了反转，因为相比其他中小餐馆的问题，大家反而更相信麦当劳是卫生的。但麦当劳在危机公关回应中，还是采用了“技巧”——将媒体报道的问题称为“个别事件”，一下子把问题缩小了。当然，大叔认为这是“专业”的做法。

但回看海底捞的危机公关，虽然标题上点出了两家门店的名字，实际上也体现了“个别事件”的概念，但其道歉的诚恳程度显然更高。

错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维，而大部分品牌的逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，把道歉声明放在犄角旮旯的地方，赶紧找水军引向竞品在背后下黑手……

这可能就是我们学不来海底捞危机公关的原因。

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