前段时间，工行上调了20项个人金融业务收费标准，平均涨幅超过100％，立即引起社会各界对银行收费的热议；紧接着招商银行、建设银行和中国银行相继上调ATM机同城跨行取款收费标准，由原来的每笔2元上调为每笔4元，可谓一波未平又起一波，银行业掀起了涨价风潮，在此次涨价风潮中，大部分银行客户站在了反对银行的一边。

　　分析银行客户对银行服务收费如此敏感的原因，主要有：一方面银行通常是单方面上调费用，给客户留下霸王条款或垄断做法的印象；另一方面银行每次提高收费的承诺是为客户提供更优质的服务，但每次收费上调后，客户并没有感受到服务水平的提升。

　　从银行商业化与市场化的角度分析，银行调整服务收费标准是未来发展趋势，但为什么每次上调服务收费总遭到客户的强烈反对呢？主要是银行在具体操作上没有充分考虑客户的利益。银行上调服务收费要获得客户的理解，银行应充分考虑现阶段客户的心理接受程度和苦练内功，切实提升服务水平。

　　银行上调服务收费是未来发展趋势

　　从银行短期盈利压力增大的角度来看，银行上调服务收费是必然的。

　　过去银行服务收费定价时，由于受到各方面因素的影响，如客户接受收费的观念低、银行间争夺客户的需求等，多数服务收取的费用明显低于银行的服务成本支出，如ATM机同城跨行取款，银行对每笔取款需要付出3.6元（工行内部人员表示，每笔ATM机同城跨行取款，工行按规定需要向代理行和相关机构支付3.6元），而银行只收取客户2元，银行需要垫付1.6元，那么近年来随着银行卡发卡量的飙升（据银监会纪委书记王华庆透露，截至2009年二季度，我国商业银行已发行银行卡19亿张，比2008年末增加7%。见附图1），ATM机取款业务量也不断增加，银行这部分的支出成本就会相应地大幅增加。自金融危机以来，我国银行利息差不断收窄的情况下，银行盈利的压力不断加大，银行采取从客户获取收入来降低自身支出成本的策略也是必然之举。

　　附图1中国银行卡发卡量图

　　从长期战略角度来看，银行增加中间业务收入的需求也推动银行提高服务收费标准。

　　目前，中资银行中间业务收入水平较低，不足20%，国际上大银行的中间业务收入占比通常在50%左右，有的甚至达到80%，即使是平均水平也在30%左右；中资银行不足20%的中间业务收入距离外资银行仍存在较大的距离。

　　近年来，在我国金融市场开放化程度不断加大和中资银行"走出去"步伐不断加快的情况下，中资银行要与外资银行进行有力地竞争，需要不断调整业务结构，逐步提高中间业务的收入水平。

　　银行的收入主要依靠利息差收入存在一定的风险，提高中间业务收入水平势在必行。首先，现阶段我国银行存贷款利率主要受国家宏观政策的影响，而国家宏观政策受到整个经济大环境的影响，这样，就会大大增加银行收入不稳定的风险，如在此次全球金融危机下，虽然我国大幅降低了存款利率，但银行的利息差仍是收窄的，以国有商业银行的中国工商银行和股份制银行的招商银行为例（见附图2和3）；其次，随着我国经济市场化进程的不断加快，资本市场的不断发展，企业融资渠道会不断多样化，从银行贷款的需求势必会减少；最后，利率市场化的结果也会导致银行利息差越来越小，甚至可以是零，这样，银行的收入也会大大缩水。

　　附图2中国工商银行净利息收入和净息差图

　　附图3招商银行净利息收入和净息差图

　　虽然银行上调服务收费是必然的趋势，但只有银行在具体操作上充分考虑到客户的利益，而不是只从银行单方面的利益需求出发，才能得到客户的理解与支持。银行上调服务收费要获得客户的理解，银行要做到：一方面充分考虑到现阶段客户的心理接受程度，在合适的时机进行；另一方面也要修炼内功，切实改进服务水平。

　　银行上调服务收费应充分考虑到客户的心理接受程度

　　银行要做到充分考虑客户的心理接受程度，首先，要考虑整个经济发展环境是否会影响客户的心理接受程度；其次，调整前要与客户做好充分的沟通；再次，要逐步提高收费标准，包括逐步推出收费项目和逐步调整收费额度。

　　银行上调服务收费应"逢天时"

　　众所周知，自去年年底以来，受美国次贷危机的影响，我国经济增长明显放缓，就业形势日益严峻，城镇失业率（调查失业率）不断攀升，据中国社会科学院于2008年12月16日发布的《社会蓝皮书》，截止到2008年年底，我国城镇失业率攀升到了9.4%，已经超过了7%的国际警戒线。尽管我国及时启动了4万亿的经济刺激方案，但近年来GDP增长对解决就业的贡献是递减的，目前GDP每增长一个百分点，大约只能带来80-100万人的新增就业，而在上世纪90年代初可以达到120万（见附图4）。因此，4万亿投资对就业的拉动作用不容乐观，即在短期内，就业的严峻形势并没有得到改善，城镇失业率也不断攀升，而且"裁员"和"降薪"不断困扰着上班一族。虽说银行不是救济院，在这样的大环境下，银行仍坚持单方面上调服务收费标准，不禁让客户感到"心寒"，所谓不逢"天时"耶。

　　附图4每增加GDP一个百分点对就业的拉动

　　银行上调服务收费应和客户做好沟通

　　银行上调服务收费的一贯做法是单方面制定收费标准，直接将调整结果通告给客户，这样的做法通常得到一个结果：公告一发，立即激起客户的强烈反对，久而久之会引发客户对银行的不信赖危机。但如果银行在上调服务收费前，和客户做好沟通，如召开部分客户的座谈会或召开一场听证会等，倾听客户关于上调服务收费的看法，与客户沟通银行上调服务收费的原因，以期获得客户的理解及与客户达成共识，也许客户就能心悦诚服地接受收费标准的调整，同时，银行与客户也建立了良好的服务关系。

　　银行上调服务收费应逐步进行

　　我国银行业开始收取服务费用的时间不长，绝大多数银行客户仍习惯于提供"免费午餐"的银行服务模式，尚未做好为银行服务付费的心理准备。而本次工行上调服务收费涉及个人业务多达20项，且调整幅度很大，平均超过100%，这势必造成客户难以接受。因此，银行在上调服务收费时，应循序渐进、有节奏地推进，不宜采取一劳永逸的方式。

　　银行上调服务收费应切实提升服务水平

　　纵观自银行服务收费以来的每次收费调整，客户质疑的一个最核心问题是：银行收费不断上调，但服务水平何时才能真正得到改进？

　　多年来，银行业虽已逐步提升服务水平，但提升的效果并不能与上调的收费标准成正比。如多年来，银行服务收费提升了多次，但营业网点排队等待时间长仍是一直困扰着银行服务水平提升的顽疾，正如一银行客户提到的"我国银行业收费日渐跟国际接轨，可服务改进的程度却与收费项目增加、收费标准提高不成正比。"，也有客户说到，收费易收，改善服务却很难落实，银行依然要排长队，很多交易还要一家家银行跑，"通存通兑"也是雷声大、雨点小。

　　总体来看，目前银行客户对银行服务水平仍感到不太满意，再加上银行屡屡上调服务收费，却不能兑现其服务水平改进的承诺，极易激起客户的不满，银行也会逐渐失去客户的信任；同时服务也是银行立足之本，因此，银行应切实提升服务水平，不断获得客户的信任，从而不断引导客户接受服务收费的趋势，也就是银行要主导与客户建立良性的循环。

　　银行提高服务收费标准是趋势，但银行应主动引导客户接受服务收费的趋势，而不是依靠银行业的垄断地位来强制上调收费。正如中信建投研究所银行金融服务行业研究员佘闵华所说，"我国银行业提高服务收费标准从长远来看是一个趋势，但这应该建立在提高增值服务的基础上，而不是依靠垄断地位随意提高收费标准。"