CRM（Customer Relationship Management），所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。

　　CRM从诞生到现在，已经成为众多企业的工作重点。很多企业都或多或少的努力将自己的CRM带入到其中的某一个执行点中，但却始终觉得突破艰难！（下附2013年CRM的预测）

　　一、"以客户为中心"真正得到管理层支持

　　优秀的CEO将了解客户作为最重要的投资领域，对客户的全方位洞察已经成为重中之重。近年来，随着社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则不断被更加聪明的消费者"压缩"。企业与客户围绕交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等主动权都在向消费者倾斜。

　　二、商业智能与前端应用对接

　　用户体验对于企业来说意味着一个全新的复杂交互的商业世界，洞察并适应客户的变化趋势是企业在竞争中胜出的关键。CRM和CEM(客户体验管理)将发挥重要作用，但是成功的企业需要能够整合从客户到供应商的前后端信息，这也是企业CRM整体战略的发展方向。

　　2013年各行业CRM应用的一大趋势就是BI在前端客户应用中的整合。以客户为中心的企业必须能够在创造价值和交付价值的过程中持续创新，这要求企业跳出客户体验管理的局限，不仅仅关注客户的合同，还要分析他们的情景以及复杂的市场环境因素，这都需要商业智能与前端应用对接。

　　三、BYOD加速移动CRM

　　Sage CRM的总经理Dan Wilzoch认为：BYOD(使用个人设备办公)的趋势已经不可阻挡，2013年BYOD将加速推动移动CRM的流行。宽带以及HTML5跨平台开发是推动CRM移动化的两大技术因素，越来越多的企业开始制定BYOD政策，这有助于进一步推动移动CRM的发展。

　　四、加大对销售经理的支持力度

　　企业销售队伍的扩张正在放缓，因此重点转移到如何让销售队伍发挥最大价值，这意味着销售经理的角色比过去更加重要。CallidusCloud的副总裁Giles House认为：CRM的一大趋势是加大对销售经理的支持力度，因为销售经理是企业高效运作的关键环节。目前销售经理面临两大难题，首先销售会议和培训缺乏数据和应用支持，此外定价和报价也是让销售经理头疼的另外一个难题，如果企业核心CRM系统能像销售队伍提供价格配置和报价工具，销售代表就能快速准确地向客户提交报价。

　　五、移动CRM整合

　　企业移动应用产生了一系列的整合问题。企业部署移动应用时需要通盘考虑所有关键的前后端流程。很多财务、库存、销售周期、支付和客户支持功能都能实现移动端的安全数据访问。一个移动化销售团队产生的效益很快就能超过移动应用的部署成本。

　　案例分享：

　　会员制营销已经被越来越多的企业广泛运用。

　　德国麦德龙集团(METRO)是拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司(METRO C&&C)最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

　　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

　　然而，会员制之后，如何开始会员营销，如何逐步建立CRM体系，如何才能做好CRM？ 除了会员制营销，是否还有其它更广泛的营销方式呢？

　　CRM是一个以客户为中心的会员数据管理、行为洞察和会员价值持续提升的完整过程，是由很多个环节、行为和分析所组成，然而，如何将这些环节、行为和分析相互联系，又相互作用，共同为CRM体系服务呢？恐怕，这些过程中庞大的数据链是最根本的基础，不管是会员数据、消费数据还是社交行为数据，都有着对CRM营销至关重要的深层价值。

　　从1996年起，日本资生堂积极导入与体系"SCOPE2"，以强化对零售业的支援。以一家资生堂化妆品专卖店为例，他们对过去一年间消费的金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。进入1996年来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。将这些人的住址印出来之后，可立即完成广告传单。一但有新的产品出现，立即可以找出对于那一类产品有偏好的品牌忠诚者。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。 目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达1万人，涵盖9家公司3万项产品。另外，该公司每个月一次，将自己所收集到的信息反馈给零售店，使得总公司对于各销售店的支援效果及能力得以进一步提高。

　　目前大多数企业，尤其是拥有大量消费者的零售、餐饮、服装、化妆品等，都还在寻找方法，如何来挖掘这些重要的深层价值。

　　那么，站在2013年的今天我们将如何找到CRM的突破口？如何让企业的CRM做的更加智能却非常有效？为了达到这个目标我们可以从那些方面着手企业的CRM部署呢？

　　5月16日梅花网咖啡馆邀请了前丝芙兰大中华区市场总监、欧纳营销顾问公司创始人、资深CRM营销人朱玺以及

　　特邀嘉宾：朱玺，欧纳营销顾问公司创办人、董事总经理。

　　特邀嘉宾：刘爽，赛诺贝斯整合营销机构 CIO 商业智能专家。

　　详情及报名请点击